Контакт-центр «Росгосстраха», непрерывно работая над повышением качества обслуживания клиентов, принял участие в исследовании удовлетворенности самих операторов условиями своего труда «JOB QUALITY 2023». Оно было организовано консалтинговой компанией Apex Berg и охватило более 160 операторов и менеджеров контакт-центра страховщика.
«В страховую компанию люди звонят преимущественно тогда, когда проблема уже есть, и «Росгосстрах» не исключение: более 60% обращений в голосовом канале коммуникаций — страховой случай», — рассказывает Светлана Бери, директор департамента управления взаимоотношениями с клиентами ПАО СК «Росгосстрах». — Поэтому мы ежеквартально проводим опрос удовлетворенности персонала. Он охватывает различные сферы: отношение к компании, удовлетворенность организацией рабочих мест, взаимодействие с руководством, коллективом и т.д. Начинали с оценки 8 из 10 баллов в сентябре 2021 года, а в 2022-м сотрудники оценивали удовлетворенность своей работой уже на 9,2 балла. Однако внутренняя оценка не всегда бывает показательной, поэтому, чтобы понять картину в деталях, мы приняли участие и во внешнем независимом проекте по оценке деятельности контакт-центра».
Более 90% респондентов в процессе исследования «JOB QUALITY 2023» ответили, что ключевыми факторами, которые положительно влияют на удовлетворенность и лояльность операторов контакт-центра, являются атмосфера в коллективе, отношения с руководством, прозрачность целей и задач.
Более 84% опрошенных отметили репутацию компании, клиентоориентированность, умение слышать страхователей (получать информацию об их потребностях, воплощать в дальнейшую работу потребности клиентов по отзывам), честность во взаимодействии с клиентами и сотрудниками, а также возможности карьерного роста и решения интересных задач.
Большинство опрошенных подчеркнули высокий уровень удовлетворённости содержанием и характером выполняемой работы и наличие всех необходимых ресурсов (программного обеспечения, методологической базы).
На открытый вопрос «Что нравится в компании?» сотрудники выделили перспективность и стабильность организации, атмосферу в коллективе, возможность обучения при приеме на работу, возможности карьерного роста, отличный офис, удобный график работы и взаимодействие с руководителем, а также любовь к своей работе.
«Мы в «Росгосстрахе» убеждены, что довольный и мотивированный сотрудник контакт-центра — залог качественного обслуживания клиента. Если сотрудник в полной мере осознает важность своих задач, вовлечен в процесс и работает в комфортных условиях, он будет стремиться сделать и своего клиента счастливым. Сотрудники контакт-центра, работающие в продуктивной атмосфере, в большей мере готовы проявлять эмпатию к клиенту. Поэтому помимо фокуса на постоянном совершенствовании бизнес-процессов и технологий обслуживания клиентов принципиально важен и мониторинг показателя удовлетворенности сотрудников контакт-центра. Ведь в организации работы людей, которые ежедневно первыми принимают на себя информацию о проблемах клиента, не бывает мелочей. Исследование «JOB QUALITY» также помогло нам понять, насколько реалистично менеджеры площадки контакт-центра и управляющий персонал департамента управления взаимоотношениями с клиентами оценивают удовлетворенность сотрудников. Оказалось, что менеджеры очень чутко чувствуют операторов — отклонение в оценках составило меньше 3%», — добавила Светлана Бери.
Контакт-центр «Росгосстраха» расположен в Ульяновске и насчитывает сегодня более 200 сотрудников. Специалисты ежедневно принимают свыше 4200 обращений и готовы проконсультировать клиентов по всем вопросам, связанным с информационно-справочным обслуживанием, а также по страховым случаям.
