Бизнес и финансы

Люди строят планы, опираясь на свой прошлый опыт. Но иногда происходит из ряда вон выходящие события, предвидеть которые нельзя. Философ и математик Нассим Талеб назвал их «черными лебедями» и подробно описал эти опасные сущности в своей книге «Черный лебедь. Под знаком непредсказуемости». Такие «пернатые» – явление редко, прогнозировать его «прилет» невозможною «Черные лебеди» оказывает огромное влияние на социальные, экономические или политические процессы. После «прилета» люди пытаются объяснить происходящее задним числом, хотя до этого считали маловероятным, констатирует коуч, независимый директор Марина Починок

В качестве примеров можно привести пандемию коронавируса в 2020 году, кризис мировой логистики после аварии контейнеровоза Ever Given в Суэцком канале в марте 2021 года, введение санкций против России в 2022 году…

Неудивительно, что при появлении «черного лебедя» руководители начинают метаться и принимают… не лучшие решения. Сказывается нехватка информации, системные слабости, неготовность к кризисам, разногласия в команде и давление со стороны акционеров и клиентов. Приправьте эту убийственную комбинацию стрессом и паникой – и поймете, почему адаптивность компании в условиях кризиса будет близка к нулю.

Однако компании могут подготовить команду, которая сможет справляться с неопределенностью и минимизировать урон от нашествия «черного лебедя». Риск-планов для этого недостаточно. Креативные тренировки – эффективный инструмент для подготовки к неожиданным событиям и развития навыков адаптации. Это разыгрываемая ролевая игра, в которой мы получаем не только опыт ума, но и тела. Связывая воедино мысли и чувства, мы создаем ощущение реального опыта, а не просто получаем когнитивные знания, как в лекциях по риск-менеджменту.

Креативная тренировка состоит из нескольких этапов.

Создание сценариев

Сценарии могут быть как реалистичными, так и экстремальными. Главное, чтобы отражали потенциальные кризисные или неожиданные события. Например, внезапное падение спроса на основной продукт компании, разрыв цепочки поставок, закрытие рынков, массовые протесты, изменения в политике или природные катаклизмы.

Сценарии могут предлагать лидеры каждого направления, не ограничивая фантазию.

Мы рассмотрим сценарий масштабной кибератаки на компанию, в результате которой произошла утечка данных.

Распределение ролей

Теперь участники делятся на команды. Каждому из сотрудников присваивается роль. Она может быть как внутренняя – глава компании, финансовый директор, менеджер по связям с общественностью, так и внешняя – представитель правительства, журналист или клиент. Также важно назначить стейкхолдеров – партнеров, клиентов, поставщиков, которые взаимодействуют с компанией и испытывают влияние кризиса.

В нашем сценарии кибератаки участники и роли распределяются так:

1. Генеральный директор: отвечает за общую стратегию реагирования.
2. Директор по ИТ: занимается анализом атаки и устранением ее последствий.
3. Руководитель PR-службы: разрабатывает стратегию взаимодействия с прессой и общественностью.
4. Юрист: оценивает правовые риски и обязательства перед клиентами.
5. Журналист (внешний участник): ведет репортажи о ситуации, оказывает давление на компанию.
6. Клиент (внешний участник): возмущен утечкой данных, угрожает судебными исками.

Проигрывание ситуаций

Далее начинается проигрывание сценария. Он может разворачиваться последовательно или включать неожиданные повороты. Участники должны взаимодействовать друг с другом и с внешними сторонами, реагировать на давление клиентов, СМИ, регуляторов и при этом принимать стратегические решения для минимизации ущерба.

Во время проигрывания можно усложнять ситуацию, добавляя вводные в виде ухудшения кризиса, падения спроса и прочих головных болей. Важно, чтобы участники работали как команда и использовали навыки креативного мышления для поиска нестандартных решений.

Такая симуляция требует качественной фасилитации и модерации. Вот вариант проигрыша сценария в рамках нашего кейса о кибератаке:

1. Начало кризиса: компания узнает об утечке данных. Проводится экстренное совещание. ИТ-директор сообщает, что атака продолжается, и ситуация требует немедленных действий.

2. Давление СМИ: параллельно журналисты начинают публиковать информацию об утечке, нарастает общественный резонанс.

3. Реакция компании: генеральный директор поручает PR-службе сделать заявление для СМИ, но между тем клиенты требуют объяснений и компенсаций.

Холодные и горячие дебрифинги

После завершения симуляции проводятся дебрифинг и детальный анализ действий участников и последствий этих решений. Цель – выявить сильные и слабые стороны, оценить принятые решения и понять, как можно было бы улучшить реакцию на кризис.

Как команды взаимодействовали друг с другом? Какие решения оказались наиболее эффективными, а какие — проблемными? Как велась коммуникация внутри команды и с внешними сторонами? Были ли учтены все мнения и роли? Теперь каждый участник делится своими ощущениями от роли и анализирует личную реакцию на кризис. Команда также обсуждает другие возможные решения, которые могли бы улучшить исход.

Вариант дебрифинга у компании, подвергшейся кибератаке:

1. Анализ действий: было ли правильным сначала сосредоточиться на техническом решении проблемы, а затем на коммуникации? Насколько эффективно были распределены роли и приняты решения?
2. Командная работа: оценка, насколько быстро и слаженно реагировала команда.
3. Альтернативы: обсуждение возможных других шагов, таких как привлечение внешних экспертов по кибербезопасности или опережающее информирование клиентов до появления информации в СМИ.

Уроки «черного лебедя»

После дебрифинга важно учесть уроки этой ситуации и разработать план действий на будущее – определить успешные стратегии и действия и выявить прорехи в командной работе. Также важно разработать конкретные шаги по улучшению механизмов кризисного управления, внедрению новых процедур или обучению сотрудников.

Зафиксируйте все выводы и рекомендации в виде отчета или плана действий, чтобы иметь их под рукой для будущих тренировок и реальных кризисов.

Например, кибератака может стимулировать следующие меры:

1. Разработать протоколы оповещения клиентов и партнеров при утечке данных.
2. Усилить обучение сотрудников в области кибербезопасности.
3. Усилить координацию между ИТ- и PR-службами в условиях кризиса.

Таким образом, когда тень «черного лебедя» только появится на горизонте, вам останется достать нужный план и спокойно действовать, объяснив себе, что все это вы уже проходили.

Спокойствие, только спокойствие

Эпитет «спокойно» я подчеркну двойной линией. Для продуктивного реагирования команда должна находиться в ресурсном состоянии. Если люди истощены и выгорели, то у них не будет сил на противостояние с лебедем даже при активных креативных тренировках. Сегодня, когда эти птицы устраивают свои слеты постоянно, особенно важно поддерживать психофизическое состояние людей. Не забывайте о программах по поддержке ментального и физического здоровья — эти качества понадобятся вам и вашим сотрудникам в случае прилета «черного лебедя».

https://www.forbes.ru/club/538673-kak-zasitit-biznes-ot-cernogo-lebeda-i-povysit-adaptivnye-navyki-komandy