Сегодня рынок сервисного обслуживания недвижимости переживает этап активного перехода к цифровым решениям. Технологии, давно ставшие нормой для других отраслей, только сейчас системно внедряются в повседневную практику ЖКХ. При этом сами жители уже привыкли к удобным цифровым сервисам в банках, ритейле и государственных услугах — и позитивно воспринимают их появление в сфере управления МКД.
О ключевых трендах рынка жилищно-коммунального хозяйства, трансформации отрасли и изменении отношения к ней рассказала Вероника Сочилкина, руководитель развития сервисного бизнеса группы «Эталон». Вероника Сочилкина отмечена Национальным объединением застройщиков жилья (НОЗА) за значительный вклад в строительную отрасль и, по итогам Всероссийского форума «Сервис в девелопменте», признана лучшим сервисным топ-менеджером России в сфере девелопмента.
Искусственный интеллект как инструмент повседневной работы
Если раньше цифровизация в ЖКХ касалась преимущественно внутренних процессов, то сегодня она все чаще выходит на уровень внешнего взаимодействия с клиентом. Это формирует новый стандарт работы управляющих компаний, поэтому одной из заметных тенденций стало внедрение искусственного интеллекта в коммуникации с жителями. В частности, появилась возможность формировать ответы на обращения с использованием ИИ. Это позволяет экономить до 50% времени на подготовку ответа.
Технология работает просто: даже тезисный или минимально оформленный текст можно за считанные секунды превратить в полноценное клиентоориентированное сообщение. Более того, система способна самостоятельно сформулировать ответ по заданному запросу.
Такое решение дает управляющей компании два ключевых преимущества. Во-первых, это существенная экономия времени — либо за счет сокращения сроков ответа на обращения, либо через оптимизацию внутренних ресурсов. Во-вторых, повышается качество коммуникации: вне зависимости от уровня подготовки конкретного сотрудника ответ жителю будет оформлен корректно и профессионально. Это напрямую влияет на статус управляющей компании и лояльность жителей.
Цифровые сервисы в операционной деятельности
Еще одно направление связано с развитием сервисов, упрощающих финансовое взаимодействие с жителями. Долги населения за ЖКХ неуклонно растут, поэтому УК нужно быть гибкими, представляя комфортные инструменты для оплаты жителям, временно попавшим в трудную финансовую ситуацию. При этом важно исключать кассовые разрывы.
Раньше в подобной ситуации жителю необходимо было идти в УК и заключать соглашение о рассрочке платежа, а решение не всегда было положительным, что несло дискомфорт для обеих сторон. ИТ-сервис, которым мы пользуемся, внедрил такой финансовый инструмент непосредственно в мобильное приложение жителя, что значительно увеличило удобство для всех участников.
В результате житель получает возможность оформить рассрочку дистанционно в несколько кликов и без дополнительных визитов в офис. Это снижает психологический барьер при возникновении задолженности и помогает оперативно урегулировать вопрос до начисления пени. Для управляющей компании такой инструмент означает более прогнозируемую собираемость платежей и снижение нагрузки на сотрудников, работающих с дебиторской задолженностью. Процесс становится прозрачным и автоматизированным, а финансовые потоки — более стабильными.
Новая роль ЖКХ: от эксплуатации к формированию лояльности
Отдельное изменение касается самой философии отрасли. Традиционно в девелопменте управление недвижимостью считалось завершающей стадией взаимодействия с клиентом. Однако сегодня мобильные приложения, связывающие жителей с управляющими компаниями, выходят далеко за рамки контроля ресурсов и оплаты услуг.
Они становятся инструментом, которые предвосхищают запросы пользователей, формируют удобство и комфорт еще до возникновения потребности. Приложение жителя интегрируется в общий цикл девелоперских процессов, усиливая эмоциональную связь клиента с экосистемой сервисов и стимулируя повторное обращение к девелоперу. Таким образом, задача ЖКХ трансформируется: это уже не только эффективная эксплуатация здания, но и создание доверительной среды, в которой жителю комфортно жить и взаимодействовать с сервисами.
Еще одной важной тенденцией становится более тесное сотрудничество девелоперов и управляющих компаний — формат, который ранее не был столь выраженным. Не исключено, что в перспективе девелоперы будут рассматривать клиентскую базу управляющих компаний как источник потенциальных покупателей недвижимости. Жители, получающие качественный сервис и доверяющие своей управляющей компании, с большей вероятностью выберут новое жилье в проектах, связанных с этой экосистемой обслуживания.
Это формирует новый уровень взаимодействия, при котором выбор недвижимости определяется не только характеристиками объекта, но и качеством сервисного сопровождения. Также современные экосистемы ИТ-сервисов уже предоставляют возможность девелоперам сохранять связь со своими покупателями и на этапе эксплуатации: отслеживать и поддерживать их удовлетворенность, делать новые предложения о покупке своевременно.
Партнерская модель вместо собственной разработки
Сегодня управляющим компаниям не требуется создавать собственные ИТ-департаменты и разрабатывать цифровые решения с нуля. Ключевой задачей становится выбор технологического партнера, который предоставляет современные инструменты в рамках готовой экосистемы. Такая партнерская модель позволяет клиентам получать доступ к новым функциям в мобильных приложениях, а сотрудникам – регулярно обучаться и использовать цифровые сервисы, упрощающие и ускоряющие ежедневную работу.
Одновременно меняется и логика рынка недвижимости. Если раньше девелоперу было важно прежде всего построить и ввести объект в эксплуатацию, а ключевыми критериями выбора для покупателя оставались цена и локация, то сегодня ситуация иная. На фоне роста стоимости недвижимости клиенты все чаще выбирают не квадратные метры, а качество будущей жизни. В фокусе — комфорт, сервис, уровень последующего обслуживания.
В этих условиях девелоперам важно, чтобы управляющая компания сохраняла тот стандарт продукта, который был заложен в концепции проекта. Поэтому усиливается контроль за деятельностью УК и повышается внимание к выбору партнеров по управлению. Более того, все чаще девелоперы ориентируются на повторные продажи и рекомендации со стороны уже существующих клиентов. Основной канал коммуникации с жителями после передачи ключей — это именно управляющая компания и ее цифровые сервисы. Если взаимодействие девелопера с покупателем фактически завершается на этапе передачи квартиры, то управляющая компания продолжает ежедневную коммуникацию через мобильное приложение и сервисную инфраструктуру. Таким образом, цикл девелоперского продукта сегодня фактически продлевается через качество работы УК.
В целом рынок ЖКХ постепенно меняет свое восприятие: от консервативной эксплуатационной отрасли он движется к модели технологичного клиентского сервиса. Использование ИИ, цифровых платформ и партнерских экосистем, а также усиление связки «девелопер — управляющая компания» формируют новую модель, в которой качество обслуживания становится стратегическим фактором развития бизнеса.
Показательный пример — наше сотрудничество с компанией «Удобные решения» (известной под брендом Диспетчер 24). Так, в приложении жителя была совместно подключена возможность оплаты коммунальных услуг с помощью сервиса Долями: житель вносит первый из четырех равных платежей сразу, а остальные — раз в две недели. Для жителя это способ избежать начисления пеней и закрыть задолженность даже в сложной жизненной ситуации. Для управляющей компании — инструмент снижения кассовых разрывов и уменьшения нагрузки на подразделения по работе с дебиторской задолженностью.
Также в Диспетчер 24 встроен помощник на базе искусственного интеллекта. С его помощью сотрудники управляющих организаций могут формировать комментарии, оповещения, описания услуг и новости.
В целом Диспетчер 24 — это цифровая экосистема для УК и застройщиков, автоматизирующая процессы приема показаний, оплаты услуг и обработки заявок, а также контакт-центр. Сервис работает во всех крупных городах России — от Калининграда до Петропавловска-Камчатского — и обслуживает более 1 млн квартир.
Источник: Pronline.ru, группа компаний Pro-Vision
