Проект «Росгосстраха» по повышению клиентской удовлетворенности нестраховыми услугами через интеграцию новых процессов попал в номинацию премии Finnext-2025. Он отмечен за технологичность и персонализацию клиентского опыта в страховании.
Сегодня страховщик использует комплексный подход к оказанию сервисных услуг по полисам добровольного автострахования. В покрытие этих программ входит помимо прочего эвакуация автомобиля с места ДТП или поломки, подзарядка аккумулятора, подвоз топлива, замена колес, а также технические и юридические консультации — то есть, набор услуг, позволяющих быстро устранить внезапные проблемы с автомобилем на дороге или во дворе. При этом компания берет на себя организацию работ по технической помощи — от поиска исполнителей до контроля качества оказанной услуги. За счет правильно выстроенных бизнес-процессов внутри компании и тесного взаимодействия с партнерами 99% клиентов получают обратную связь по запрошенной услуге в течение 5 минут после заявки, 95% услуг оказывается в день запроса, а 5% переносятся на другой день по инициативе самих клиентов.
«Страховой рынок стремительно развивается, и клиенты ждут от страховой компании уже не только оперативных выплат, но и помощи в решении проблем в различных жизненных ситуациях. Для автомобилистов это прежде всего вопросы технической помощи. Чтобы лучше соответствовать ожиданиям наших клиентов, «Росгосстрах» серьезно пересмотрел процесс взаимодействия как с сервисной компанией-партнером, так и с клиентами. Мы не «отдаём» клиента подрядчику для обслуживания, не обещаем возместить понесенные расходы постфактум, а управляем процессом на всех стадиях — от оформления заявки до оказания услуги и получения обратной связи по ее качеству, — комментирует директор Департамента управления взаимоотношениями с клиентами ПАО СК «Росгосстрах» Светлана Бери. — Мы убедились, что людям гораздо удобнее, когда все вопросы решаются за один звонок в компанию, а мы, со своей стороны, получили возможность лучше узнать наших клиентов, их проблемы и потребности».
По словам Светланы Бери, получение услуги требует минимум усилий со стороны клиента — не нужно ни искать исполнителя, который оперативно придет на помощь, ни собирать документы для получения возмещений от страховщика. Достаточно оставить заявку во время звонка в единый контакт-центр «Росгосстраха». При этом между страховщиком и сервисной компанией заключено соглашение об уровне качества оказываемой услуги (SLA — Service Level Agreement). В частности, SLA предусматривает, что на звонок клиенту должно уходить не более 10 минут, время приезда эвакуатора или мастера в черте города обычно не превышает 60 минут. Если эти сроки нарушаются, партнер может получить штрафные санкции.
Статистика по количеству и срокам оказания услуг, а также финансовые взаиморасчеты с партнером ведутся на основе автоматизированной отчетности. Новый подход к оказанию нестраховых услуг, внедрение системы оплаты по факту, более продуманная логистика и единый стандарт контроля исполнителей снизили операционные расходы «Росгосстраха» в этой сфере на 17%.
«Чтобы понять, насколько доступность и качество предоставляемых услуг соответствуют ожиданиям клиента от сотрудничества с «Росгосстрахом», мы используем различные метрики. И видим за последний год хорошую положительную динамику, — рассказывает Светлана Бери. — В частности с декабря 2023 года по декабрь 2024-го индекс удовлетворенности клиентов (CSI) вырос с 8,5 до 9,8 балла. Индекс клиентских усилий (CES), по которому судят о том, насколько просто было получить ту или иную услугу, повысился с 9,1 до 9,5 балла».
Комментариев пока нет.
