Лучший проект изменений, CX Трансформация (CX - Customer Experience)
В рамках данного проекта СХ команда ОТП Банка внедрила единый подход к исследованиям и разработке продуктов «от клиента», а также интегрировала клиентоцентричный подход в работу всего банка. В результате данных преобразований индекс лояльности клиентов (NPS) за год вырос более чем в 1,5 раза.
- Лучшая практика измерения и улучшения клиентского опыта
Эксперты высоко оценили практики ОТП Банка по инновационной системе сбора обратной связи в виде удобных микро-опросов в мобильном приложении банка, которые позволяют получать мгновенный отклик клиента и сразу брать проблему в работу. Микро-опрос предполагает широкий выбор предустановленных вариантов ответов, что сделало возможным минимизировать число открытых вопросов, на которые клиенты, как правило, не хотят тратить время. Благодаря такому подходу отклик на опросы вырос до 20% от всей базы клиентов.
- Лучший опыт сотрудников (Employee Experience - EX)
Культура работы с сотрудником ОТП Банка как с главным клиентом, которая делает его по-настоящему счастливым, вовлеченным, заинтересованным в работе и продуктах банка, была признана жюри одной из лучших. Проект включал в том числе улучшение продуктов и клиентских путей для сотрудников, а также перевод более десятка HR процессов в диджитал. В результате eNPS за год вырос до 40 п.п.
СХ WORLD AWARDS - самая крупная, престижная и признанная всеми участниками рынка профессиональная премия в индустрии клиентского опыта. Ежегодно в премии принимает участие более 350 номинантов и более 500 гостей из индустрии СХ на Торжественной Церемонии становятся свидетелями награждения Лауреатов Премии. Цель Премии – содействовать развитию клиентоцентричной стратегии компаний, выявляя и поддерживая профессионалов и лидеров рынка.
Оценка проектов номинантов проходила в 2 этапа. На 1 этапе все участники подавали письменное эссе с максимально подробным описанием проекта, достижений, стратегии. После оценки экспертного жюри финалисты приглашались на онлайн- защиту, по ее итогам жюри определяет лауреатов и победителей. Все финалисты приглашаются на торжественную церемонию объявления имён Победителей и Лауреатов премии.
Комментариев пока нет.
